Anforderungen und Gesprächsverhalten

Anforderungen und Gesprächsverhalten

0:00 Im ersten Modul haben wir einen Anwendungsfall ausgewählt. Jetzt kommt der Schritt, den viele überspringen, weil er nach Papierarbeit aussieht: Wir machen daraus einen Auftrag. Was soll der Agent übernehmen — und, viel wichtiger, was ausdrücklich nicht? Wie verhält er sich, wenn er nicht weiterweiß? Und woran erkennen wir später, ob er gut genug ist?

0:21 Diese Fragen wirken zäh, solange man sie im Leeren beantwortet. Sobald jedoch der erste Agent im Unternehmen steht, entscheidet genau das über Vertrauen oder Ärger. Nehmen wir uns also die Zeit.

Anforderungen und Gesprächsverhalten

0:34 Vier Themen liegen vor uns. Zuerst grenzen wir den Aufgabenbereich ab — mit besonderem Blick auf das, was der Agent nicht tun soll. Dann entwerfen wir den Gesprächsverlauf, einschließlich der Übergabe an einen Menschen. Danach geht es um zwei Textsorten, die sich leicht verwechseln lassen: Anweisungen und Beschreibungen.

0:52 Und zum Schluss formulieren wir Akzeptanzkriterien, die Sie in Modul 8 als Testfälle wiedersehen werden.

Zielgruppe und Aufgabenbereich

0:59 Beginnen wir mit der Abgrenzung. Und zwar von der Seite, die selten jemand aufschreibt — den Dingen, die der Agent gerade nicht beantworten soll. Denken Sie an eine neue Kollegin am ersten Arbeitstag. Man sagt ihr, wofür sie zuständig ist — und selbstverständlich auch, was sie nicht entscheiden darf. Ohne diese zweite Hälfte wäre sie entweder ständig unsicher oder ständig zu mutig. Beim Agenten ist es genauso, nur dass niemand ihm das von allein sagt.

1:26 Der Ausschluss steuert später drei Dinge auf einmal: die Anweisungen, die Beschreibungen der Bausteine und die Testfälle. Und er entscheidet darüber, was passiert, wenn eine Frage knapp daneben liegt — was der häufigste Fall überhaupt ist. Der rote Faden dieser fünf Schritte ist: nicht ausdenken, sondern nachsehen. Deshalb steht am Anfang, die häufigsten Anliegen im Wortlaut zu sammeln — aus echten Mails, nicht aus der Vorstellung der Projektgruppe.

1:53 Echte Fragen sind unbeholfener formuliert, als man denkt, und genau daran scheitern Agenten später. Dann die Entscheidung je Anliegen, und die Ausschlüsse ausdrücklich als eigene Liste. Der vierte Schritt ist der freundliche: Zu jedem Ausschluss gehört ein Weg, den der Fragende stattdessen geht. Und am Ende der Abgleich mit denen, die diese Fragen heute beantworten.

2:15 Das klingt zunächst widersinnig — je mehr der Agent kann, desto besser, oder? In der Praxis ist es umgekehrt. Je mehr Zuständigkeiten im Spiel sind, desto schwerer fällt dem Agenten die Auswahl des richtigen Bausteins; das sehen wir in Modul 5 im Detail. Dazu kommt ein organisatorischer Punkt: Unscharfe Grenzen erzeugen Antworten, für die sich niemand verantwortlich fühlt.

2:37 Und ein praktischer: Ein enger Bereich lässt sich vollständig testen, ein weiter nur stichprobenhaft. Erweitern können Sie später jederzeit. Zurücknehmen dagegen fällt vor Nutzern auf. Der erste Punkt ist der verbreitetste: Man leitet den Aufgabenbereich davon ab, was technisch geht, statt von dem, was gebraucht wird. Der zweite hat eine direkte Folge im Betrieb — stehen Ausschlüsse nirgends, beantwortet der Agent auch, was er nicht darf, und niemand hat es ihm je verboten.

3:06 Der dritte ist der mit der Projektgruppe: erfundene Anliegen statt echter Anfragen. Und der vierte klingt harmlos, ist aber fatal: Wer seine Zielgruppe als „alle Beschäftigten" beschreibt, hat sie gar nicht beschrieben.

Gesprächsverlauf planen

3:19 Nun zum Gespräch selbst. Und auch hier schauen wir zuerst dorthin, wo es nicht nach Plan läuft. Denn der Erfolgsfall entwirft sich fast von allein — die anderen drei Ausgänge muss man bewusst planen. Ein gutes Gespräch erkennt man nicht am Erfolgsfall — den kriegt jeder hin. Man erkennt es daran, was passiert, wenn etwas fehlt, unklar ist oder schlicht nicht zum Agenten gehört.

3:41 Copilot Studio hilft dabei mit Systemthemen: Es gibt eines für die Übergabe an einen Menschen und eines für die Zufriedenheitsabfrage am Ende. Diese Bausteine sind vorhanden, sie sind nur nicht ausgefüllt. Was darin passiert und wer auf der anderen Seite sitzt, entscheiden Sie — und zwar am besten jetzt, nicht im Betrieb.

4:01 Die vier Felder zeigen: Ein Gespräch hat mehr als einen guten Ausgang. Beantwortet ist der offensichtliche. Die Rückfrage ist ebenfalls ein Erfolg — der Agent merkt, dass ihm etwas fehlt, und holt es gezielt. Die Ablehnung ist sogar dann ein guter Ausgang, wenn sie unbequem klingt, vorausgesetzt sie nennt den nächsten Weg.

4:20 Und die Übergabe ist kein Scheitern, sondern der geplante Ausweg. Schlecht ist nur ein fünfter Fall, der hier bewusst fehlt: das Gespräch, das im Kreis läuft und nirgendwo endet. Hier liegt eine Erfahrung, die man in vielen Projekten macht: Über das Vertrauen in einen Agenten entscheidet weniger die richtige Antwort als der Umgang mit der fehlenden.

4:41 Ein Agent ohne Ausweg lässt die Leute im Kreis laufen, und dann kommen sie nie wieder. Wichtig ist dabei der dritte Punkt: Wer übernimmt, braucht den Gesprächsverlauf, nicht nur die letzte Frage — sonst fängt die Person von vorn an, und die Übergabe hat nichts gespart. Und ohne benannte Zuständigkeit landet alles in einem Sammelpostfach.

5:00 Der erste Punkt ist der Klassiker: Nur der Erfolgsfall wird entworfen, alles andere fällt in die Fallback-Antwort — und die klingt dann bei jedem Problem gleich. Beim zweiten ist die Technik fertig, aber die Organisation nicht: Die Übergabe ist eingebaut, auf der anderen Seite sitzt niemand. Der dritte ist ein Tonfallproblem mit praktischer Folge — wortreiche Entschuldigungen helfen niemandem, der nächste Schritt schon.

5:23 Und der vierte trennt zwei Dinge, die verschieden sind: Abbruch ist der Wunsch der nutzenden Person, Ablehnung die Entscheidung des Agenten.

Agent-Anweisungen und Beschreibungen

5:32 Jetzt zu zwei Textsorten, die gleich aussehen, aber völlig verschiedene Adressaten haben. Diese Unterscheidung ist eine der nützlichsten der ganzen Woche. Der Unterschied lässt sich mit einem Bild fassen: Die Anweisungen sind die Dienstvorschrift für die Person am Tresen — wie sie auftritt, worauf sie sich beruft, wo ihre Grenzen liegen.

5:51 Die Beschreibungen dagegen sind die Schilder an den Türen im Haus: Sie sagen der Orchestrierung, hinter welcher Tür welche Zuständigkeit liegt. Microsoft empfiehlt für diese Schilder erstaunlich konkrete Dinge: einfache Sprache, Aktiv und Präsens, ein bis zwei Sätze, ein eindeutiger Name — und, das ist der wertvollste Hinweis, was der Baustein ausdrücklich nicht tut.

6:12 Die entscheidende Spalte ist die mittlere: der Adressat. Anweisungen richten sich an das Modell im laufenden Gespräch. Beschreibungen richten sich an die Orchestrierung, die vor dem Gespräch auswählt. Und nur der Anzeigename richtet sich an einen Menschen. Diese Unterscheidung erklärt einen häufigen Fehler: Beschreibungen werden hübsch für Menschen formuliert, obwohl sie reine Steuerung sind — die nutzende Person bekommt sie nie zu Gesicht.

6:37 Umgekehrt landen Verhaltensregeln in Beschreibungen, wo sie nichts bewirken. Dieser Zusammenhang ist wenig bekannt und in der Praxis ausgesprochen ärgerlich. Steht der Agent auf belegten Antworten, gibt er eine Antwort aus Ihren Quellen nur dann aus, wenn sie eine Quellenangabe im Text enthält. Setzt das Modell die Angabe nicht, hält er die ganze Antwort zurück — und wirkt, als wüsste er nichts.

7:00 Sie können das verbessern, indem Sie die Belegpflicht ausdrücklich in die Anweisungen schreiben. Und Sie können es kaputt machen, indem Sie ein starres Ausgabeformat erzwingen. Genau deshalb gehört dieser Punkt hierher und nicht in ein Kapitel über Formulierungsstil. Der erste Punkt entsteht durch Wachstum: Anweisungen werden zur Wunschliste, bis sie sich an mehreren Stellen widersprechen — und das Modell entscheidet dann selbst, welchem Wunsch es folgt.

7:26 Der zweite ist der eben besprochene, mit dem starren Format. Der dritte begegnet uns in Modul 5 wieder: Zwei Topics mit ähnlichen Beschreibungen machen die Auswahl unvorhersehbar. Und der vierte ist ein Verzicht auf das wirksamste Mittel überhaupt — den Satz, was ein Baustein ausdrücklich nicht tut.

Akzeptanzkriterien festlegen

7:44 Bleibt die Frage, woran sich später messen lässt, ob das alles taugt. Dafür brauchen wir Kriterien — und zwar bevor gebaut wird. Akzeptanzkriterien legen fest, wann eine Antwort als richtig gilt und welche Aktionen zulässig sind. Das Entscheidende steht im Nebensatz: vor dem Bauen. Wer sie danach formuliert, beschreibt zwangsläufig das Gebaute — und misst sich an sich selbst.

8:07 Diese Kriterien sind kein Selbstzweck: Sie werden in Modul 8 zu Testfällen, und sie sind die einzige Grundlage, auf der jemand später eine fachliche Freigabe begründen kann. Ohne sie bleibt nur ein Bauchgefühl, und Bauchgefühl trägt keine Einführung. Der rote Faden hier ist die Prüfbarkeit. Deshalb beginnt jedes Kriterium mit einer Beispielanfrage im Wortlaut — nicht mit einem Wunsch.

8:31 Die erwartete Antwort formulieren Sie inhaltlich, nicht wörtlich; das ist wichtig, weil ein Agent nie zweimal denselben Satz baut. Dazu gehört die Quelle, die die Antwort tragen muss. Dann die Aktionen: was erlaubt ist, und was nur nach Bestätigung. Und der fünfte Schritt ist der, den fast alle weglassen: zu jeder Anfrage eine unerwünschte Antwort, die nicht vorkommen darf.

8:54 Die vier Arten decken zusammen ab, was später schiefgehen kann. Fachliche Richtigkeit betrifft den Inhalt, zulässige Aktion das Handeln, Abdeckung den Umfang. Die vierte ist die interessanteste und wird am häufigsten vergessen: das Verhalten im Zweifel. Was sagt der Agent, wenn er es nicht belegen kann? Ein Agent, der das gut macht, wirkt vertrauenswürdig — auch wenn er gerade nicht weiterhilft.

9:18 Einer, der in dieser Lage improvisiert, verliert mehr Vertrauen, als zehn richtige Antworten aufbauen. Der erste Punkt ist der häufigste: Kriterien beschreiben Wünsche — „der Agent soll hilfreich sein" — statt prüfbarer Zustände. Der zweite ist der Fehler mit der wörtlichen Erwartung, an dem jede Umformulierung scheitert.

9:38 Der dritte betrifft die unerwünschten Antworten: Wer sie nicht notiert, findet sie im Test auch nicht. Und der vierte ist der unangenehme — Kriterien, die nach dem Bauen entstehen, passen immer. Sie sagen nur leider nichts aus.

Übung

9:52 Damit haben Sie alles, was Sie für den Auftrag brauchen. Jetzt bekommt unser Agent einen Namen — und einen Aufgabenbereich, der uns die ganze Woche begleiten wird. Der Agent der Ankerfeld GmbH heißt Lernlotse. Sein Bereich ist klar umrissen: Fragen zu Schulungsformaten, Voraussetzungen und internen Abläufen, dazu die Aufnahme einer Anfrage und die Abfrage eines Vorgangsstands.

10:15 Genauso klar ist, was nicht dazugehört — Gehaltsfragen, Zusagen über Budgets und arbeitsrechtliche Auskünfte. Diese drei Ausschlüsse sind nicht zufällig gewählt: Es sind genau die Themen, bei denen eine falsche Antwort nicht nur ärgerlich, sondern heikel wäre. Sie leiten jetzt aus dem fachlichen Bedarf einen abgegrenzten, prüfbaren Auftrag ab.

10:36 Drei Dinge sollen entstehen: der Aufgabenbereich mit Ausschlüssen, zehn Beispielanfragen mit erwarteter Antwort und mindestens fünf Akzeptanzkriterien. Jedes davon prüfbar formuliert — das ist der Maßstab, an dem wir das Ergebnis messen. Wer früh fertig ist, ergänzt zu jedem Ausschluss den Satz, mit dem der Lernlotse ihn ablehnt.

10:56 Überraschend schwer, diese Sätze — sie sollen klar sein, ohne abweisend zu wirken. Fünf Schritte, und die Reihenfolge ist bewusst gewählt. Erst teilen, dann für jeden Ausschluss einen Alternativweg — damit die Ablehnung nicht als Sackgasse endet. Dann die zehn Anfragen im Wortlaut; achten Sie darauf, sie nicht zu glätten.

11:16 Danach je Anfrage eine unerwünschte Antwort daneben, das ist der Schritt, der Ihr späteres Testset wertvoll macht. Und erst ganz am Ende die Kriterien, weil sie sich dann fast von selbst ergeben. Der erste Punkt zieht sich durch das ganze Modul: ein Auftrag, der so weit gefasst ist, dass er nicht mehr prüfbar ist. Der zweite ist subtil — geglättete Beispielanfragen.

11:38 Echte Fragen enthalten Tippfehler, Abkürzungen und zwei Anliegen in einem Satz. Der dritte betrifft den Ton der Ausschlüsse: ohne Alternativweg wirken sie wie eine Absage. Und der vierte ist eine Falle für Technikerinnen und Techniker: Kriterien zu formulieren, die nur die Fachabteilung beurteilen kann — dann braucht jeder Test eine Freigaberunde.

11:59 Morgen geht es um das, woraus der Lernlotse seine Antworten zieht.